1. Clases de agencias (texto íntegro de la Ley de Agencias de Viajes en Cataluña)

Dentro el sector de las agencias de viajes podemos distinguir tres tipos de empresas: las mayoristas, las detallistas y las mayoristas-detallistas.

·         Las mayoristas organizan viajes y los venden a agencias de viajes detallistas que, a su vez, los venden a los usuarios.

·         Las detallistas se dedican fundamentalmente a comercializar servicios turísticos aislados y viajes organizados por las agencias de viajes mayoristas. También pueden organizar viajes, pero los deben vender directamente a sus clientes, no los pueden vender a ninguna otra agencia.

·         Las mayoristas-detallistas participan de las características de las detallistas y las mayoristas; organizan viajes y los venden a los usuarios o a otras agencias.

Las agencias de viajes deben contar con una licencia que concede la Generalitat de Catalunya para poder realizar su actividad, y tienen la obligación de suscribir una póliza de responsabilidad civil y depositar una cantidad de dinero en concepto de fianza.

 2. La contratación de viajes combinados

Las agencias de viajes a menudo nos ofrecen la contratación de un viaje combinado que, por un precio global, combina, al menos, dos de los elementos siguientes para una estancia mínima de 24 horas:

·         Transporte en vehículo de motor.

·         Alojamiento

·         Otros servicios turísticos que representen una parte significativa del viaje combinado.

 3. Información previa en los viajes combinados

Tenemos derecho a recibir, por escrito y con tiempo suficiente antes de la fecha de inicio del viaje, la información siguiente:

·         Los horarios, las escalas, los enlaces y la categoría de los medios de transporte. También debemos disponer de los datos del representante local de la agencia organizadora en el país o en los países a los que viajamos. En el caso de que en estos países no exista ningún representante, la agencia nos debe facilitar un teléfono de urgencia que nos permita contactar con la agencia organizadora o con el detallista.

·         Además, debemos disponer del documento que contiene las cláusulas contractuales del viaje combinado.

·         Las agencias de viajes nos pueden pedir hasta un máximo del 40% del importe total del viaje en concepto de depósito, salvo el supuesto de que las condiciones del proveedor impongan el pago anticipado a la agencia de viajes, contra el que tendrán que entregar recibo o documento justificativo donde consten las cantidades recibidas y los conceptos. En el momento de pagar el precio total, nos tienen que restar esta cantidad adelantada.

·         La información escrita proporcionada por una agencia de viajes es vinculante y debe responder siempre a criterios de utilidad, precisión y veracidad. No puede incluir publicidad falsa o engañosa. ?Por contra, las agencias tienen que informar de las posibilidades de suscribir un contrato de seguro que cubra los gastos de cancelación ocasionados por el consumidor o de un contrato de asistencia que cubra los gastos de repatriación en caso de accidente o enfermedad.

 4. El contrato

Cuando contratamos un viaje combinado tenemos que formalizar por escrito un contrato, el cual debe incluir, al menos, los datos siguientes:

·         La fecha, la hora y el lugar de salida.

·         Los medios de transporte en los que viajaremos, sus características y su categoría.

·         El destino o los destinos de los viajes y las fechas.

·         La situación del alojamiento, la categoría y el tipo de comidas incluidas, si hemos contratado estos servicios.

·         El itinerario.

·         Las visitas y las excursiones incluidas.

·         El precio del viaje, el calendario y las modalidades de pago.

·         Todas las cláusulas que hayamos pactado en el momento de la reserva.

·         La advertencia que nos deben hacer referida a la obligación de comunicar con la mayor brevedad posible a la agencia de viajes los posibles incumplimientos que observemos in situ.

·         Toda solicitud especial que el consumidor haya transmitido en el momento de la reserva al organizador o al detallista y ambos hayan aceptado.

·         El nombre y la dirección de la agencia organizadora y vendedora final.

·         En los casos en que la realización del viaje dependa de una cantidad mínima de personas, la fecha límite de la posible rescisión del contrato.

En el momento de la formalización del contrato, la agencia de viajes tendrá que entregar al usuario o consumidor los títulos, bonos u otros documentos correspondientes a los servicios encargados, y adjuntar una factura o documento de cobro en la que tendrá que figurar el precio total abonado por el cliente. En la factura o documento de cobro correspondiente al contrato de servicios sueltos, se especificarán clara y separadamente el precio de cada uno de los servicios y el recargo por gastos de gestión.

 5. Las variaciones en los precios de los viajes reservados

El precio del viaje establecido en el contrato no puede ser revisado al alza o a la baja, excepto si nos han mencionado dicha posibilidad previamente y se han definido las modalidades de cálculo.

Los factores que pueden provocar cambios en los precios de un viaje contratado son los siguientes:

·         Las variaciones del coste del transporte y el precio de los carburantes

·         Las variaciones de las tasas y los impuestos relativos a determinados servicios, como por ejemplo los impuestos de aterrizaje o de desembarco

·         Las variaciones del tipo del cambio de moneda aplicado al viaje organizado

En cualquiera de estos tres supuestos, la agencia nos debe notificar la revisión del viaje hasta 20 días antes de la fecha de inicio del mismo.

 6. Los costes de anulación

Si queremos anular el contrato con la agencia, deberemos pagar los gastos de gestión; los de anulación, debidamente justificados, si son procedentes, y una penalización cuyo importe varía según los días que falten para iniciar el viaje:

·         Si faltan entre 10 y 15 días, la penalización es del 5% del importe del viaje.

·         Si faltan entre 3 y 10 días, la penalización es del 15% del importe del viaje.

·         Si la anulación se hace durante las 48 horas anteriores a la salida, se pierde el 25% del importe del viaje.

·         Si no nos presentamos a la hora prevista para la salida, no tendremos derecho a ninguna devolución de la cantidad abonada, excepto que lleguemos a un acuerdo con la agencia en otro sentido.

·         En las reservas de viajes combinados, la agencia de viajes tiene la obligación de informarnos de la posibilidad de suscribir un seguro que cubra los gastos de cancelación si no podemos hacer el viaje por causas imprevistas.

En caso de que alguno de los servicios sueltos o el paquete turístico esté sujeto a condiciones económicas especiales de contratación, como flete de aviones, barcos, tarifas especiales u otros, los gastos de anulación por desistimiento se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes.

 7. Anulación o modificación del viaje por parte de la agencia

·         Si la agencia no puede prestar los servicios que le hemos contratado por circunstancias ajenas a su voluntad, como por ejemplo huelgas, guerras, trombas de agua, catástrofes, se entiende que se produce una situación de fuerza mayor y que la agencia queda eximida del cumplimiento de los acuerdos establecidos.

·         Si la imposibilidad de cumplir con lo que hemos pactado afecta solamente a una parte de los servicios contratados, la agencia tiene la obligación de ofrecernos la posibilidad de optar entre la devolución del importe abonado o la sustitución del servicio por otro de características similares.

·         Si los problemas surgen una vez hemos empezado el viaje, la agencia tiene la obligación de facilitarnos el retorno al punto de origen y de reintegrarnos las cantidades que correspondan proporcionalmente a los servicios no consumidos.

·         La agencia también puede anular un viaje que no reúna el número mínimo de participantes, siempre y cuando dicha posibilidad haya sido previamente anunciada y la anulación se nos comunique, por escrito, dentro del plazo indicado en la descripción del viaje combinado. Las cantidades entregadas por anticipado se nos devolverán íntegramente.

8. Recomendaciones finales

·         Tenemos derecho a una información veraz; los opúsculos y programas editados por las agencias no pueden contener publicidad falsa o engañosa.

·         Es conveniente que nos dirijamos a una agencia de viajes que disponga del número de identificación que otorga la Administración, puesto que es una garantía de legalidad. En el exterior del local de la agencia de viajes tendrá que figurar un letrero donde conste claramente, al menos en catalán, el nombre de la agencia, el grupo al que pertenece y su código de identificación.
En el letrero exterior de la agencia de viajes tiene que constar la siguiente información:

o        Nombre de la agencia de viajes

o        Código identificativo del título - licencia

o        Caso de disponer de una marca comercial, ésta en el lado del nombre

·         El título licencia es un número acompañado de las letras que identifican la Comunidad Autónoma donde radica la casa central de la agencia de viajes.
Ejemplos:

o        GC: Cataluña

o        CICMA: Madrid

o        CAA: Andalucía

o        BAL: Illes Balears

o        CIE: Euskadi

o        XG: Galicia

o        CICL: Castilla-León

o        CV: País Valenciano

·         También podemos consultar si el establecimiento donde se desarrolla la actividad de agencia está debidamente autorizado e inscrito al efecto en el Registro de Empresas y Actividades Turísticas (REAT) de la Dirección General de Turismo.
O bien consultar el
listado de establecimientos de agencias de viaje inscritos en el REAT .
Si se trata de una agencia de viajes que opera mediante una página web, hará falta que los datos mencionados aparezcan anunciados en su página web.

·         Debemos solicitar información sobre las diferentes ofertas que existen en el mercado, así como de las posibilidades que tenemos de organizar un viaje a medida de nuestros deseos personales, y comparar detenidamente los servicios que ofrece cada programa.

·         Nos tenemos que asegurar de cuáles son los servicios que incluye el precio, como billetes de avión, tasas de aeropuerto, traslados entre aeropuerto y hotel, categorías de los hoteles, comidas, entradas en monumentos, excursiones facultativas, etc.

·         Debemos prestar especial atención a la cuestión de las excursiones y visitas facultativas. La expresión facultativa significa que es opcional; por ello, si nos interesa hacer una visita o excursión de este tipo, lo deberemos pagar aparte del precio del viaje.

·         Debemos leer detenidamente las condiciones especiales y generales del viaje. Las generales se encuentran normalmente en la última página del programa.

·         La información sobre la categoría de los hoteles que aparece en los programas de las agencias de viajes tiene un valor relativo, porque la consideración de una categoría u otra para un hotel varía mucho según el país.

·         En el caso de los destinos con características meteorológicas especiales (temporada de lluvias) o con situaciones políticas inestables, debemos informarnos de su situación en la embajada correspondiente antes de iniciar el viaje.

·         Si consideramos que durante el viaje se ha incumplido alguna estipulación del contrato, tenemos derecho a reclamar, tanto en la vía arbitral de consumo como en la vía judicial. La agencia de viajes está obligada a tener a nuestra disposición hojas de reclamación. La agencia de viajes tiene una fianza que cubre el reembolso de los fondos depositados o la repatriación de los viajeros. Esta fianza únicamente se puede ejecutar mediante un laudo arbitral o sentencia judicial.

·         La agencia de viajes tiene una fianza. La fianza quedará afectada por la resolución firma en via judicial declaratoria de responsabilidades económicas de las agencias de viajes, derivada de la prestación de servicios al consumidor o usuario final, como son el reembolso de los fondos depositados o la repatriación del consumidor. Esta fianza sólo se puede ejecutar mediante un laudo arbitral o sentencia judicial.

·         Las facturas deben indicar los conceptos, los importes y, en lugar visible, el nombre y el sello del establecimiento. Las debemos pedir y guardarlas siempre, puesto que son imprescindibles en caso de reclamación. También debemos guardar los billetes.

 Antes de viajar

Estudie
Los catálogos incluyen información detallada sobre los viajes ofrecidos (transporte, alojamientos, visados necesarios, formalidades sanitarias, número mínimo de viajeros, importe...).
¿Sabía usted que la publicidad es vinculante? Tenga siempre a mano los catálogos durante el viaje. 

Infórmese
Solicite información por escrito de los horarios, enlaces, medios de transporte, seguros, categoría de los hoteles contratados…
Infórmese de la referencia de la empresa organizadora en el lugar de destino o de un teléfono de contacto para casos de urgencia. 

Asegúrese 
Si contrata con una agencia de viajes, sólo le pueden pedir hasta un 40% del precio total del viaje en concepto de depósito (salvo condiciones justificadas del proveedor) y, a la hora de hacer el pago final, este depósito se restará del precio total final.
Antes de contratar, piénselo bien, ya que si en caso de querer anular el viaje, deberá usted pagar los gastos de gestión y de anulación, que en caso de viaje combinado varían en función de la antelación, la anulación y las condiciones pactadas.
Solicite información a la agencia de viajes sobe los diferentes seguros (de cancelación de viajes, sanitarios...) que incluye el viaje y sobre los que se pueden contratar con carácter adicional para cubrir imprevistos.

Recuerde
Que la agencia sólo puede variar el precio en casos tasados (variación del coste de los transportes, de los carburantes, tasas o impuestos, cambio de moneda) y que debe hacerlo 20 días antes del inicio del viaje y siempre que esté previsto en el contrato.
En caso de que la agencia se vea obligada a hacer cambios en elementos esenciales del contrato de viaje combinado, especialmente en el precio, por razones diferentes a las anteriores, se lo deberá notificar previamente, y usted podrá escoger entre rescindir el contrato o aceptar un incremento en el precio del contrato con las modificaciones. Si usted decide rescindir el contrato o en caso de que la agencia cancele el viaje, puede elegir entre la sustitución por un viaje equivalente o el reembolso de todo lo que se haya pagado y, si procede, tendrá usted derecho a una indemnización.
No tiene derecho a una indemnización si la agencia anula el viaje por falta de participantes, y siempre que se le haya informado dentro del plazo indicado. Tampoco tiene derecho a indemnización cuando el viaje se cancela por causa de fuerza mayor.

Compruebe
Las condiciones del viaje: lea bien el contrato antes de firmarlo y pida una copia de todos los pagos que haya hecho a cuenta. Usted puede consultar si el establecimiento donde se desarrolla la actividad de agencia está debidamente autorizado e inscrito al efecto en el Registro de Empresas y Actividades Turísticas (REAT) de la Dirección General de Turismo. La consulta directa puede realizarse a través de la web del Departament d'Innovació, Universitats i Empresa  .  
O bien a través de la web en la que se incluye el
listado de establecimientos de agencias de viaje inscritos en el REAT .

En la parte exterior de la agencia de viajes, deberá figurar un letrero donde se especifique claramente, al menos en catalán, el nombre de la agencia, el grupo al cual pertenece y su código de identificación (GC en Cataluña).
En toda la propaganda, correspondencia, documentación y publicidad escrita que realice una agencia de viajes se indicará su código de identificación, su nombre y, si procede, el de la marca comercial registrada, así como su dirección.

Durante el viaje

No olvide ser puntual
Llegue con antelación al lugar de partida (estación, aeropuerto...): se ahorrará nervios y sorpresas.

Denegación de embarque por sobrerreserva ("overbooking")
En caso de denegación de embarque en un transporte aéreo por sobrerreserva y contra su voluntad, debe  saber que la compañía tiene que ofrecerle la posibilidad de elegir entre la devolución del importe del billete o un transporte alternativo hasta el destino final, y que tiene usted derecho a una compensación económica en función de la distancia. También tiene que ofrecerle gratuitamente comida y bebida en cantidad suficiente, alojamiento en un hotel si es preciso (incluidos los desplazamientos) y facilitarle medios de comunicación (teléfono, fax...).

Grandes retrasos
En función del retraso y del destino, la compañía tiene que ofrecerle comida y bebida en cantidad suficiente, alojamiento en un hotel si es preciso (incluidos los desplazamientos), deberá facilitarle medios de comunicación (teléfono, fax...), y usted también puede pedir que le indemnizen, acreditando la valoración económica de los daños causados. Cuando el retraso sea de 5 horas o más, puede desistir de tomar el vuelo, y la compañía deberáofrecerle la devolución del importe del billete.

Anulación de vuelo
La compañía aérea tiene que ofrecerle entre la posibilidad de la devolución del importe del billete o un transporte alternativo hasta el destino final, también tiene que ofrecerle gratuitamente comida y bebida en cantidad suficiente, alojamiento en un hotel si es preciso (incluidos los desplazamientos) y facilitarte medios de comunicación (teléfono, fax...). En determinados casos, usted tendrá también derecho a una compensación económica en función de la distancia.

¿Problemas con las maletas?
Si surgen incidencias con el equipaje, daños, retrasos, pérdida o destrucción de las maletas, deberá reclamar por escrito a la compañía de transportes dentro del plazo establecido, ya que tiene derecho a compensaciones económicas. Deberá formalizar el Informe de irregularidad de equipaje (P.I.R) en el mostrador de la compañía antes de abandonar el aeropuerto.

¿Se ha terminado?  
Si durante el viaje surgen problemas que imposibilitan su consecución, la agencia deberá facilitarle el retorno al punto de origen y reembolsarle las cantidades pagadas por los servicios no prestados y, cuando procedea, le indemnizará.

Si alquila un vehículo
Lea bien el contrato y las condiciones del alquiler antes de firmar ningún documento y examine el vehículo en el momento de recogerlo junto con algún representante de la empresa, a fin de comprobar que no presenta desperfectos: evitará, así, posteriores sorpresas.

¡No está usted solo!
Si viaja por los países de la Unión Europea y tiene problemas con la compra de productos o servicios, recuerde que puede dirigirse a los
centros europeos del consumidor 
En cualquier caso, puede plantear su consulta y/o reclamación derivada de un conflicto de consumo a raíz de una estancia en otro país a la  Sección de Consumo Europeo de la Agencia Catalana del Consumo.

Después del viaje

Reclamaciones
En caso de que haya surgido alguna incidencia en el transporte recuerde que deberá reclamar por escrito a la compañía con la que ha viajado y que existen unos plazos fijos para hacerlo. Infórmese al respecto.
Si ha contratado usted un viaje combinado con una agencia de viajes, deberá dirigirse a esa misma agencia para hacer la reclamación.

¿Quién me ayuda?
Recomendaciones generales

Consuma con tranquilidad

·         Infórmese muy bien de los requisitos y características del viaje y del lugar de destino (visados, pasaporte, clima, categorías de los hoteles...).

·         Recuerde que la publicidad es vinculante, por lo tanto, guarde los catálogos y folletos informativos junto con los contratos, comprobantes, tiques, facturas, etc., ya que podría necesitarlos ante una posible reclamación.

·         Antes del viaje, infórmese bien de si la asistencia sanitaria que usted tiene aquí le cubre la asistencia sanitaria en el país de destino (seguridad social o mutua de asistencia sanitaria privada).

·         Si viaja al extranjero, infórmese del teléfono y la dirección de la embajada o consulado de nuestro país en aquel Estado ya que, en caso de problemas, podrían ayudarle. En el supuesto de que el Estado español no disponga de embajada en el país de destino, puede dirigirse igualmente a la embajada de cualquier otro estado miembro de la UE en el país de destino y obtener protección diplomática.

·         Durante el viaje tenga siempre a mano el teléfono de la agencia de viajes o de su representante en el país donde se encuentre.

Contrate siempre su viaje a través de empresas debidamente autorizadas y correctamente inscritas en el Registro de Establecimientos y Actividades Turísticas de la Dirección General de Turismo. 

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