renfe: facilidades para viajeros con discapacidad que tengan billetes de tren – facilitats per a viatgers amb discapacitat que tinguin bitllets de tren

DESCRIPCIÓN

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Servicio de asistencia dirigido a facilitar el viaje en tren de toda persona   con  billete de renfe cuya movilidad a la   hora de utilizar el tren se halle   reducida por motivos de   discapacidad física (sensorial o locomotriz,   permanente o   temporal), discapacidad o deficiencia intelectual, o   cualquier otra causa de discapacidad, o por la edad, y cuya situación requiera una atención adecuada y la adaptación a sus necesidades particulares del servicio puesto a disposición de los demás pasajeros.

DIRIGIDO A

 

Las personas con movilidad reducida pueden presentar discapacidades permanentes o temporales, y éstas a su vez pueden ser manifiestas o imperceptibles.

Los beneficiarios del servicio de asistencia se incluyen en las siguientes categorías:

·                     Usuarios en sillas de ruedas (personas que debido a una discapacidad transitoria o permanente utilizan una silla de ruedas para desplazarse)

·                     Otras personas cuya movilidad se ve dificultada, en particular:

§                                                                     personas con discapacidad en las extremidades

§                                                                     personas con dificultades de desplazamiento

§                                                                     personas con niños

§                                                                     personas mayores

§                                                                     mujeres embarazadas

·                     Invidentes y personas con discapacidades visuales

·                     Sordos y personas con discapacidades auditivas

·                     Personas con deficiencias de comunicación (que tienen dificultad para comunicarse o comprender el lenguaje hablado o escrito y las personas con discapacidades sensoriales, psicológicas, perceptivo–cognitivas e intelectuales)

·                     Personas de baja estatura

 

Para más información

 

Estaciones que disponen de este servicio

 

ACOMPAÑANTES

Será necesaria la presencia de un acompañante si los viajeros carecen de un grado de autonomía suficiente, es decir, cuando:

·                     no sean autónomos en el interior de los baños

·                     no puedan acostarse solos si viajan en una plaza de cama

·                     no puedan comprender las indicaciones que le haga la tripulación

·                     no puedan comer solos si desean disfrutar de esta prestación

En el caso de ser necesario viajar con acompañante, éste deberá realizarlo siempre en el mismo tren, clase y recorrido que la persona a la cual acompañan y a ser posible en el mismo coche o cabina.

 

PERROS GUÍA Y DE ASISTENCIA

Podrán acompañar gratuitamente a su titular los perros guía y de asistencia conforme a las condiciones establecidas en las «Condiciones Generales de Contratación de los Servicios de Transporte de Viajeros».

Los perros guía para personas ciegas o con visión parcial, los perros de asistencia para gente sorda o con problemas auditivos y los perros de asistencia que ayudan a personas con discapacidades físicas, que pueden identificarse normalmente por llevar consigo una mochila o arnés, deberán llevar en un lugar visible el distintivo especial que acredita su condición.

 

SILLAS DE RUEDAS

Las sillas de ruedas que permiten el desplazamiento a las personas con problemas de movilidad pueden ser básicamente de dos clases: manuales y eléctricas.

Las personas que utilicen los espacios diseñados para viajar en silla de ruedas propia pueden utilizar ambas clases indistintamente. Los viajeros que acceden al tren en silla de ruedas pero viajan transferidos a un asiento convencional deberán utilizar una silla plegable para que ésta pueda ser transportada en los maleteros o en los espacios específicos destinados al efecto.

En cualquier caso las sillas de ruedas deberán respetar las siguientes dimensiones máximas: anchura 700 mm, profundidad 1300 mm y altura 1400 mm.

No serán admitidos viajeros en camilla.

 

REQUISITOS

La prestación del servicio de asistencia estará supeditada al cumplimiento de las siguientes condiciones:

a.                   Plazas sentadas

En función de las necesidades del cliente, el viaje se podrá efectuar en las plazas específicas habilitadas para sillas de ruedas o en cualquier otra plaza.

En ambos casos, necesariamente debe haber adquirido el billete, al menos, con 12 horas de antelación a la hora de inicio del viaje, con su correspondiente solicitud de asistencia.

Si el cliente hubiera comprado un billete sin solicitud de asistencia, o viajara en trenes de Media Distancia Convencional sin venta centralizada o sin asignación de plazas, comunicará al menos con 12 horas de antelación a la salida del tren correspondiente la necesidad de asistencia al número de teléfono 902 24 05 05, facilitando los datos que le sean requeridos.

Cuando las estaciones tanto de origen como de destino dispongan de la prestación de «asistencia inmediata hasta 30 minutos antes de la salida del tren», el sistema de venta podrá emitir billetes con prestación de asistencia hasta 5 minutos antes de la salida del tren, si bien, no se podrá garantizar la asistencia puesto que el tiempo disponible es menor a los 30 minutos establecidos. Para trenes no incluidos en sistemas centralizados de venta de plazas se solicitará prestación de asistencia en un punto de Atención al Cliente 30 minutos antes de la salida del tren.

En los trenes de Cercanías que no sean autoaccesibles no se prestará este servicio de asistencia.

b.                  Plazas acostadas

El viaje en cama se podrá efectuar en los trenes que disponen de cabinas específicas que incorporan aseos adaptados.

El cliente que viaja en silla de ruedas propia, necesariamente debe ser portador de un billete para una plaza específica de movilidad reducida y haber adquirido el billete, al menos, con 12 horas de antelación a la hora de inicio del viaje (hasta 5 minutos antes de la salida del tren en caso de viaje entre estaciones con «asistencia inmediata»).

Las cabinas adaptadas para sillas de ruedas que no sean adquiridas entre el primer día del periodo de venta y hasta dos fechas antes de la salida del tren pasarán automáticamente al contador de plazas libres, quedando a disposición para su venta a cualquier cliente con o sin discapacidad.

(Ejemplo: para un tren que sale el día 14 la cabina adaptada estará a la venta exclusivamente para personas en silla de ruedas propia hasta el día 12 a las 24,00 h.).

En caso de no cumplirse estas condiciones, no se impedirá el acceso al tren a ninguna persona cuando viaje por sus propios medios, bajo su responsabilidad y sin interferir en el bienestar y seguridad a bordo. No obstante, y aún no pudiendo garantizar la asistencia mediante este servicio, se procurará prestar la ayuda necesaria siempre que sea posible.

Asimismo, las Oficinas de Atención al Cliente, Centros de Servicios AVE y resto de personal de servicios en tierra y a bordo podrán efectuar aquellas asistencias o atenciones que, en el habitual desarrollo de sus funciones, sean beneficiosas para el cliente.

 

PUNTO DE ENCUENTRO

El viajero ha de presentarse en el lugar designado de la estación, denominado punto de encuentro, con 30 minutos de antelación a la salida del tren, tiempo necesario para acometer la asistencia por parte del personal encargado de la prestación y, en su caso, del correspondiente despliegue de medios mecánicos.

 

PRECIO

El servicio de asistencia es gratuito para el cliente, pudiendo adquirir su billete con cualquier tarifa u oferta comercial para la que cumpla con los requisitos establecidos en las condiciones comerciales de la misma.

Los viajeros portadores de un billete para una plaza sentada específica de movilidad reducida en trenes que dispongan de este tipo de plazas tanto en clase Preferente como en clase Turista, abonarán el importe correspondiente a la clase donde viajan.

En trenes diurnos que dispongan de una única plaza sentada específica de movilidad reducida se abonará el importe correspondiente a clase Turista, independientemente de la clase donde se encuentre ubicada dicha plaza.

Las personas con una minusvalía igual o superior al 65% podrán obtener una «Tarjeta Dorada con derecho a acompañante», disfrutando ambos de las condiciones económicas de viaje establecidas para dicha Tarifa.

En caso de utilización de la «Tarjeta Dorada con derecho a acompañante», se empleará para los acompañantes el mismo criterio, en cuanto al abono del viaje en clase Preferente o Turista, que el aplicado a la persona a la cual acompañan.

 

TIPOLOGÍAS

En función de las necesidades de los clientes, los sistemas de venta contemplan los siguientes tipos de asistencia:

·                     Tipo 1: Personas en silla de ruedas propia que viajan ocupando un espacio específico (plaza H) que dispone de anclajes y cinturones para asegurar la silla de ruedas. Se necesitan medios mecánicos para acceder al tren.

·                     Tipo 2: Personas que acceden al tren en silla de ruedas plegable y que viajan ocupando una plaza de asiento convencional a la cual deben ser transferidos. Necesitan medios mecánicos para acceder al tren.

·                     Tipo 3: Personas con discapacidad auditiva o visual que viaja con o sin perro asistencia/guía. No necesitan medios mecánicos para acceder al tren.

·                     Tipo 4: Personas con movilidad reducida que no precisan medios mecánicos para acceder al tren.

 

 

ANULACIONES

Se podrán realizar anulaciones conforme a las condiciones establecidas con carácter general para la tarifa o el sistema de venta utilizado, quedando desde ese momento cancelada la petición de asistencia solicitada durante el acto de compra del billete.

 

CAMBIOS

Se podrán efectuar cambios, si la tarifa lo permite, a una nueva plaza con asistencia, específica o no específica para silla de ruedas, siempre y cuando se efectúe antes de la salida del tren para el que se tiene billete, y haya 12 horas de antelación a la nueva fecha del viaje.

Si hay menos de 12 horas de antelación a la nueva fecha de viaje, únicamente se podrá efectuar el cambio, si la tarifa lo permite, a una plaza no específica para silla de ruedas y sin garantía de asistencia.

Cuando las estaciones tanto de origen como de destino dispongan de la prestación de «asistencia inmediata hasta 30 minutos antes de la salida del tren», el sistema de venta permite cambiar los billetes, si la tarifa lo admite, cuando dicho cambio se efectúe antes de la salida del tren para el que se tiene billete, y hasta 30 minutos antes de la salida del tren del nuevo viaje en un punto de venta de las estaciones o hasta el plazo específicamente establecido para cada sistema de venta.

 

POSVENTA

Atendiendo a las responsabilidades asumidas por Adif y por Renfe en la «Oferta conjunta de servicio de Adif y Renfe a viajeros con discapacidad y dificultades en su desplazamiento», cada empresa resolverá su posventa asociada.

 

SERVICIOS OFRECIDOS

·                     Se ofrecerá información sobre la accesibilidad de estaciones y trenes por los medios siguientes:

§                                                                     Teléfono (902 24 05 05)

§                                                                     Internet (www.renfe.com y www.adif.es)

§                                                                     Guía del servicio Atendo

§                                                                     Oficina Central Atendo (91 774 40 40)

·                     Se facilitará la reserva y compra de billetes, así como solicitud telefónica de asistencia, a través del Centro de Petición de Asistencia (902 24 05 05) o del teléfono de gestión integral de atención a clientes (902 320 320).

·                     Se asegurará la accesibilidad de las estaciones definidas en los Apartados A y B, facilitando la movilidad del viajero entre el punto de encuentro designado en cada estación si la estación es accesible, o en la entrada en el caso de estaciones accesibles con ayuda, y el andén de estacionamiento del tren o, en su caso, control de acceso.

·                     Se asegurará la accesibilidad de los trenes definidos en los Apartados A y B, facilitando la subida y bajada del viajero y la asistencia a bordo de los mismos.

La prestación de los servicios descritos podrá ser modificada en casos excepcionales por Adif y Renfe.

En caso de utilización de medios alternativos de transporte como consecuencia de incidencias en la circulación de los trenes, se procurará que aquéllos sean preferentemente accesibles

Estaciones que disponen del servicio

ESTACIONES Y TRENES DE ALTA VELOCIDAD–LARGA DISTANCIA Y MEDIA DISTANCIA CON SERVICIO DE AYUDAS

ESTACIONES Y TRENES DE CERCANÍAS «CIVIA» EN LOS QUE NO SE PRECISA AYUDA

 

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